Školení, kurzy, semináře

Změny si žádají vzdělání, školení, semináře a kurzy

Telefonická komunikace – nácvik telefonních hovorů

Cíl

Naučíme se zásadám účinné telefonické komunikace. Prostřednictvím rozboru jednotlivých etap z pozice volajícího i volaného si osvojíme správné návyky srozumitelného a pozitivního vyjadřování. Identifikací a eliminací vlastních komunikačních nedostatků dosáhneme schopnosti náležité reprezentace firmy, jejíž jménem vedeme telefonickou komunikaci. Naučíme se profesionálně řešit obtížné situace při telefonování.

Přednáší

Rosita Ciglerová (lektorka, konzultantka)

Program

Druhy komunikace s ohledem na telefonickou komunikaci: Význam verbální a neverbální komunikace při telefonickém hovoru • využití a podíl jednotlivých složek • porovnání významu a výhod jednotlivých druhů při telefonické komunikaci.

Zásady úspěšného telefonického rozhovoru: Struktura telefonického hovoru z pozice volajícího • struktura telefonického hovoru z pozice volaného • umění naslouchat, klást dotazy a argumentovat • rekapitulace obsahu telefonátu • způsoby záznamu telefonátů • hromadné telefonáty • vyřizování cizojazyčných telefonických hovorů • vliv firemní kultury na průběh telefonátů.

Obtížné situace při telefonování: Příčiny nedorozumění a jejich eliminace • umění ovládat vlastní emoce • způsoby řešení námitek • vhodné reakce • typologie obtížných a konfliktních telefonních partnerů a příslušné způsoby vedení hovoru.

Trénink a vyhodnocení simulovaných telefonických hovorů: Rozbor a řešení modelových situací i příkladů z praxe.

Poznámka

Jeden den bude převážně věnovaný nácviku telefonních hovorů.

Každý účastník obdrží na konci kurzu OSVĚDČENÍ o jeho absolvování.

Cenové varianty